Тренинги:
Тренинговый Курс
«Эффективная бизнес коммуникация в бизнес среде»
Общая продолжительность курса: 6 дней (48 академических часов).
Формат курса: Цикл из трёх 2-х дневных тренингов по 16 академических часов.
Цели курса:
- Формирование знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного делового общения в бизнес среде и сфере банковских услуг;
- Развитие личностных качеств, направленных на повышение стрессоустойчивости и общей профессиональной эффективности.
- Повышение качества обслуживания клиентов сотрудниками банка, как в ходе провдения межличностных переговоров с корпоративными клиентами, так и на уровне обслуживания клиентов – посетителей в отделениях банка;
- Повышение эффективности внутренней деловой коммуникации между сотрудниками банка, как на вертикальном (начальники – подчинённые), так и на горизонтальном (между коллегами по работе) уровнях.
Тренинговый курс разработан в двух модификациях, делающих акценты на различную специфику банковской деятельности, связанную с обслуживанием клиентов:
Модуль I «Профилактика и разрешение конфликтов. Стресс-менеджмент»В результате тренинга участники научаться:
- Осознавать свои стереотипные модели поведения в конфликтных ситуациях.
- Применять новые – более эффективные модели поведения, направленные на разрешение тех конфликтных ситуаций, которые ранее казались «неразрешимыми».
- Использовать сотрудничество и компромисс, как наиболее эффективные модели при разрешении большинства конфликтных ситуаций.
- Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрессию, нападение, психологическое давление.
- Чувствовать себя увереннее в конфликтных ситуациях.
- Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время конфликтных ситуаций.
- Понимать причины возникновения и структуру конфликтов с тем, чтобы эффективно их предотвращать.
План тренинга:
1. Определение стресса (по Гансу Селье):
- Динамика стресса;
- Физиологические и психологические признаки стресса;
- Причины стресса.
2. Bornout («синдром профессионального выгорания»), как проявление профессионального стресса:
- Понятие «синдрома профессионального выгорания»;
- Диагностика уровня профессионального выгорания у участников тренинга;
- Факторы, способствующие профессиональному выгоранию.
3. Профилактика и коррекция состояния «профессионального выгорания»:
- Работа с «внутренними» факторами. Основные приёмы саморегуляции;
- Работа с «внешними» факторами.
- Эффективные методы «психологической защиты» от агрессии: цивилизованная конфронтация, присоединение, уход (избегание) и рационализация.
4. Основы конфликтологии:
- Понятие конструктивного и деструктивного конфликта;
- Структура (уровни) конфликта;
- Динамика конфликта и его этапы;
5. Эффективные и неэффективные модели профилактики и разрешения конфликтных ситуаций:
- Наиболее распространённые стереотипы поведения в конфликте;
- Диагностика участников на их типичную модель поведения в конфликтной ситуации (тест Томаса Килмена);
- Эффективные и неэффективные модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, компромисс, уступка и избегание.
- Алгоритм сотрудничества, как наиболее эффективного метода решения конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники научаться:
- Разработке сценариев ведения переговоров с различными типами клиентов и психологической подготовке к переговорам;
- Успешному проведению индивидуальных и групповых переговоров, основанных на позиции сотрудничества, т.е. нацеленных на максимальное удовлетворение ин-тересов всех участников переговоров и дальнейшее развитие их отношений;
- Методам эффективной работы с возражениями собеседника и эффективной аргументации собственной позиции.
План тренинга:
1. Этапы и динамика переговорного процесса
- Техники сбора информации о партнере;
- Постановка цели переговоров: формулирование «исходной позиции» и «бесполезной договорённости»;
- Разработка стратегии переговоров, определение оптимальной тактики;
- Эффективные методы психологического настроя перед началом переговоров.
3. Этап «вступления в контакт»:
- Выявление и отработка оптимального личного стиля вступления в контакт;
- Формы приветствий и способы выбора наиболее адекватного для конкретных переговоров, приёмы начала переговоров;
- Методы по созданию атмосферы доверия и взаимопонимания в первые минуты общения.
4. Этап ориентации:
- Управление вниманием клиента;
- Выявление индивидуальных потребностей клиента;
- Техника активного слушания;
- Отработка техник задавания вопросов;
- Изучение техник выявления скрытых и явных мотивов партнера по переговорам.
5. Этап поиска совместных решений:
- Теория и способы эффективной аргументации своей позиции исходя из приоритетов (потребностей) клиента;
- Освоение технологии перехода от повествовательной презентации к вопросной презентации. Основные виды вопросов, их использование в процессе общения;
- Методы поиска и анализа совместных решений в процессе переговоров;
- Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в ходе переговоров;
- Техника определения ложных возражений;
- Техники работы с эмоциональными возражениями;
- Инструменты по работе с рациональными возражениями
- Составление «формуляра основных возражений» и способов их обработки.
6. Этап принятия решения и конкретизации достигнутых договорённостей:
- Приёмы «подведения» собеседника к завершению переговоров и принятию итогового решения;
- Алгоритм конкретизации принятых решений и достигнутых договорённостей.
7. Этап завершения переговоров и «выхода из процесса общения»:
- Эмоциональное завершение процесса переговоров.
8. Этап реализации достигнутых договорённостей.
- Методы выстраивания отношений на этапе реализации достигнутых договорённостей;
- Работа с возможными «сложностями» на этапе реализации.
В результате тренинга участники научаться:
- Избегать неосознанного использования малоэффективных стереотипов поведения в разрешении конфликтных ситуаций.
- Сознательно использовать свои психологические защиты в тех ситуациях, когда они эффективны.
- Выявлять и блокировать свои «психологические кнопки», которыми по отношению к вам пользуются другие люди для достижения своих скрытых целей в переговорах и продажах.
- Быстро и конструктивно реагировать на внешнее негативное воздействие: агрес-сию, нападки, давление в условиях «жёстких» переговоров.
- Аргументировать и выстраивать систему контраргументов, опираясь на эффективные методы цивилизованного влияния.
- Чувствовать себя увереннее в межличностном взаимодействии.
- Управлять собственными эмоциями и влиять на общий эмоциональный фон во время общения с другими людьми.
- Использовать методы эффективного противодействия внешнему психологическому влиянию.
План тренинга:
1. Динамика, стратегия и тактика переговорного процесса.
2. Понятие «цивилизованного», манипулятивного и «варварского» психологического влияния.
3. Исследование манипуляции как скрытой силовой борьбы, в которой человека незаметно подводят к решениям и действиям, отвечающим целям манипулятора.
4. Отработка алгоритма противостояния манипулятивному воздействию в ходе перегово-ров с помощью методов:
- Эмоционального мониторинга
- Психологического самбо
- Информационного диалога
- Конструктивной критики
- Цивилизованной конфронтации
5. Тренировка навыков открытой интеллектуальной борьбы с помощью методов:
- Сократического диалога
- Двусторонней аргументации
- Расщепления аргументов партнера
- «Перелицовки» аргументов
- Развертывания аргументации
6. Методы открытой и скрытой психологической борьбы.
7. Спорные виды влияния.
8. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции.
Используемые методы обучения на курсе:
- диагностическое тестирование;
- ролевые игры, инсценировки;
- работа в группах;
- индивидуальная работа над заданиями;
- психологические тренажеры, позволяющие достичь автоматизма реакции;
- рассмотрение и анализ кейсов
- Видео съемка с последующим анализом и персональными рекомендациями.